カスタマーハラスメントに対する基本方針

●はじめに

トヨタカローラ静岡株式会社は、「地域に根付き、地域から愛され、地域の皆様から必要とされる会社」という経営ビジョンのもと、お客様に気軽にご来店頂ける親しみのある、笑顔あふれるお店づくりを目指しております。
一方で、弊社をご利用頂くお客様の一部には、常識を超えた暴行・脅迫・暴言・不当要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの行為は、安全で良質なサービスの提供を担う弊社社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。

社員の人権を尊重するため、これらに該当する行為に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応し、このようなカスタマーハラスメントに対して以下の基本方針を策定いたしました。

●カスタマーハラスメントの定義

2022年2月に厚生労働省が発行した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、トヨタカローラ静岡株式会社ではカスタマーハラスメントの対象となる行為を下記の通り定義いたします。

【対象となる行為】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

● 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
● 継続的な言動、執拗な言動
● 土下座の要求
● 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
● 差別的な言動、性的な言動
● 弊社社員個人への攻撃や要求
● 弊社社員の個人情報等のＳＮＳ/インターネット等への投稿（画像、音声、動画の公開）
● 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
● 正当な理由のない商品交換、金銭保証の要求、謝罪の要求

●カスタマーハラスメントへの対応

● 社員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施いたします。
● 被害発生時は社員のケアを最優先し、再発防止に取り組みます。
● カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、社員を守るため毅然とした対応を行い、必要によりお取引をお断りさせていただく場合がございます。
● 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士など専門的な知識を有する外部機関と連携し、法的措置なども含め厳正に対応いたします。

●お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような行為や事案もなく弊社をご利用頂いておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力を宜しくお願いいたします。

今後も多くのお客様に支持され、より良好な関係を築いていけるよう努めて参ります。